职场新人 之 “顾客至上”篇

柜台人员要做正确且有效率的传达

　　在柜台接待客人的原则是"别让客人久等"。

　　如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持"先到先受理"的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出"下一位，请。"如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说，"让您久等了！"

　　当你以内线电话做连络时，可以先请客人坐在沙发上等候；如果他想见的人不在，要先向客人致歉，即使他没有事先约好，也不可以怠慢，并问他是否可以由代理人出来见面，或者请他留下连络电话。

　　如果被指定的人不方便见客，可以用会议或正在会客为由，询问对方是否可以由他人代理。如果顾客并未指定要见人选，须先倾听来意，然后连络相关部门处理，要做到这样的服务，有赖平常多了解公司各部门的业务。

与客户的对话技巧

　　与访客谈论工作时，必须肯定，不带臆测，只讲必要的话。以下的要领也值得留意。

　　1.别在谈话中说一些讨人嫌的话，否则光看你的态度，客户就会受不了。

　　2.配合对方的步调。面对性急的客户要先告知要点，个性柔和的客户可以缓慢地诉说。

　　3.称呼客人的名字。会话当中常以"诚如○○先生（小姐）您所说的……"有意识地提对方的名字，这样可以帮助自己记住对方名字，对方也不会介意名字一再被提及。

　　4.让客人有被尊敬的感觉。目的并非恭维对方，而是在你想提出反对的观点时，先来一句，"啊！原来如此，就像你说的一样。不过，这样的意见也应该列入考量吧！"，目的是缓和气氛。

柜台人员做导览时的正确位置

　　客人站在柜台前面，已确认由内部接见，柜台人员应如何引导客人到会客室呢？正确的做法是跟客人说，"让我带您到会客室好吗？"然后在前面领路。

　　此外，在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：

　　１.走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人"请往这边走。"

　　２.楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。

　　3.电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住"开门"，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住"开门"让客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。

随时记得"顾客至上"

　　公司是因为客户才存在的，公司从客户身上赚到钱，员工才有薪水可以领。

　　只要做过生意，就能体会什么是顾客至上主义。不过即使本身不是业务部门的员工，也仍须经常抱持顾客至上的意识。因然无论直接或间接，每个人与客户之间，都具有密切的关系。

　　尤其是现代服务业盛行，许多人投入服务业，也就是"让客人掏钱购买"的行业。其实不只是服务业，连制造业也十分留意顾客的喜好，奉行顾客至上主义。

　　身为公司的新鲜人，无论身处任何行业，做任何事，首先应考虑到的就是客户的需求，以客户为最优先的考量。凡事得先考虑：客户是谁？需求什么？

接待客人的仪容

　　检查表：男性

　　头发：

　　◎ 头发不宜过长

　　◎ 检查身体是否有异味

　　◎ 发胶的香味是否过浓

　　◎ 头发是否整齐（大约三周剪一次）

　　脸：

　　◎ 胡须是否过长

　　◎ 检查残留的胡须

　　◎ 注意残留眼屎

　　◎ 检查眼睛是否充血

　　西装和衬衫：

　　◎ 白衬衫的纽扣是否全部扣上

　　◎ 衣领保持端正

　　◎ 衣领和袖口有无污渍、破损

　　1、 领带：

　　◎ 领带保持中正

　　◎ 领带是否太松垮

　　2、 其他：

　　◎ 注意指甲清洁度

　　◎ 是否有酒臭味

　　◎ 名牌及公司标志章是否戴在适当位置

　　检查表：女性

　　头发：

　　◎ 每日梳头发

　　◎ 前面浏海是否过长

　　◎ 染发颜色是否洽当

　　脸：

　　◎ 不宜浓妆艳抹

　　◎ 肌肤避免干燥

　　◎ 注意是否有口臭

　　◎ 口红是否涂抹均匀

　　上衣：

　　◎ 穿着适合职场的服装

　　◎ 头发不可掉落在衣服上

　　4、裙子

　　◎ 裙钩紧防脱落

　　◎ 注意裙子拉链是否拉上

　　鞋子：

　　◎ 避免穿着过高的高跟鞋

　　◎ 不宜穿着凉鞋

　　其他：

　　◎ 牙齿保持洁白

　　◎ 不宜戴太耀眼的钻石饰品

　　◎ 不宜使用味道太浓的香水

　　◎ 名牌、公司标志章戴在适当位置 （待续）